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有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?
处理步骤
①配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。
②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。
③若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。
④可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。
NO.32 有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?
处理步骤
①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。
②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。
③记下游客要访问的人员姓名及地址。
④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。
NO.33 游客在旅游途中因急事要求退团， 导游员应该怎么办?
处理步骤
①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要
②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予
③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。
NO.34 有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?
处理步骤
①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。
②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。
③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。
④如没有找到，则报告社领导处理。
NO.35 游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?
处理步骤
①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。
②提醒旅游者注意保管好自己的财物。
③时刻警惕，注意事态发展。
④若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。
NO.36 在游览点旅游团突遇抢劫怎么办?
处理步骤
①首先应挺身而出，保护旅游者。
②然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活动照常进行下去。
③迅速报警，协助破案。最后应写出详细的书面报告
NO.37 当旅游车上的物品被窃时，导游员应该怎样处理?
处理步骤
①立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。
②迅速向有关部门报案，并保护现场。
③了解失窃经过，列出失物清单。
④请公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。
NO.38 游客在购物时丢了钱包该怎么办?
处理步骤
①详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。
②详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。
③立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。
④找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。
⑤要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。
NO.39 乘列车中有游客在中途站下车购物、照相而来能赶上火车，导游员应该怎么办?
处理步骤
①迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮忙。
②将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团的名称及下一目的地城市接待社名称，全陪姓名，所住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。
③若担心客人的能力，可让该停车站协助安排该客人在该站等候，尽快由全陪导游员在前方停车站下车返回接回客人。
④接到客人后，要表示高兴，并提醒以后注意，但不应过分责怪。
NO.40 景点参观完后，清点人数时少了一位客人， 导游员应该怎么办?
处理步骤
①地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。
②留一位负责照管在场客人，其余两人再请几位游客帮忙分头寻拢。
③一时找不到，可告知游览地派出所及管理部门，讲清失者可辨认的特征，请求协助。
④若长时间找不到，可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。
NO.41 旅行团赴机场途中， 因参观时游客走散误了飞机怎么办?
处理步骤
①尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。
③安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。
④汇报有关领导，听候处理。
NO.42 游客走失后导游员应该怎么办?
处理步骤
①立即报告旅行社有关领导，请求指示。
②通过有关部门通报公安和交通等部门。
③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。
④寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。
⑤若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案。
NO.43 到陌生地方去陪团的导游，应如何准备?
处理步骤
①认真研究该城市的旅游景观及风情特色。
②了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。
③了解该城市的交通状况。
④抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。
NO.44 游客提出导游员不熟悉的专业问题时， 导游员应该怎么办?
处理步骤
①向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。
②鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。
③抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。
④然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。
NO.45 如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办?
处理步骤
①首先应耐心听取客人意见， 从中汲取合理成分。
②不与客人争辩，并感谢客人的提醒。
③将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。
④假若客人观点有误，可私下交换意见。
NO.46 如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办?
处理步骤
①对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。
②鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。
③专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。
NO.47 遇到故意挑刺的客人怎么办?
处理步骤
①导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。
②耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。
③耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。
④争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。（记住，敢战方能言和）
NO.48 游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办?
处理步骤
①无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理。
②地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队 及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解。
③提出可行的补救措施和弥补方案。
④继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。
NO.49 游客向导游员提出口头投诉时，怎么办?
处理步骤
①认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。
②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。
③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。
④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。
NO.50 旅行团中某老半游客突发心脏病，怎么办?
处理步骤
①途中犯病时，全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时急救，并与前方站联系安排医院抢救。
②通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况，协商处理。
③抢救过程中，全陪必须请领队或团长，以及患者亲友在场，并尽可能请接待社领导到场。
④脱险后，组团社应做好善后工作。仍需住院时，应帮助该游客解决困难，并帮助办理签证延期和分离签证手续。最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。
⑤住院及医疗费用，应由患者自理。住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分应在中外旅行社之间结算，按规定退还。
NO.51 旅行团中有人晚间猝死，怎么处理?
处理步骤
①地陪、全陪及领队三方应迅速行动，了解死亡原因，及时将有关情况报告旅行社，井向当地公安部门及有关政府主管部门报告。
②由医生和公安部门开具“死亡证明”。公安部门需解剖尸体时，应经死者亲友同意或领队认可，签名后进行。无论属何种原因解剖尸体，均须出具“尸体解剖报告”。
③旅行社还应到司法机关办理“公证书”。并请有关人员到场清点遗物。
④死因查明后，在与领队、死者亲友协商一致的基础上，请领队向全团宣布死因。
⑤及时请领队与死者家属商定遗体处理办法。
⑥除领队、死者亲友和旅行社代表负责处理事件外，其余团员应按原计划活动。
⑦有关死者遗体处理、交通等各项费用，一律由死者亲友或该团自理。
NO.52 遇到客人告知有晕机(车)症状时，应如何处理?
处理步骤
①应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。
②可让客人自己提供一些防晕机(车)的药物，导游员不宜提供。
③待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食.
④与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。
NO.53 遇到年迈游客突感身体不适怎么办?
处理步骤
①征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治。
②送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患
③必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导。
④导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况，做好记录，以备医生参考。
NO.54 旅行团成员中有人突发精神病怎么办?
处理步骤
①立即向旅行社领导汇报，请求指示。
②尽速通知有关部门，并注意病人安全。
③征得领队或患者亲友同意，做必要的医疗护理。
④做好由其亲友陪护回国的各项准备工作。
NO.55 团中游客患有传染病， 导游员应该怎么办?
处理步骤
①详细弄清客人提供的情况及患者的健康情况。
②马上汇报给社领导及当地防疫、卫生检疫机关，并示。
③如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和客人本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清试验和x线检查。
④如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施。
⑤向患者及领队说明，按我国规定应让患者提前出境。并帮其办理有关手续。
⑥将详细情况及处理经过用书面形式向有关方面汇报。
NO.56 游客外出参观时不慎跌伤怎么办?
处理步骤
①先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定．夹板可用其它物替代．以柳太为好
②上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。
③外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。
④急救后应尽快医院治疗。
NO.57 游客中暑晕倒怎么办?
处理步骤
①请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。
②让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。
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