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向与横向沟通：纵向沟通，即沿着企业组织管理层次而进行的沟通，包括自上而下的沟通，
也包括由下而上的沟通；横向沟通，即在企业组织管理层次大致相同的部门之间的沟通。
² 内部与外部沟通：内部沟通，即在企业组织体系结构之中进行的沟能，包括各种纵向的与横向
的沟通以及正式的与非正式的沟通渠道；外部沟通，即企业组织与企业的利益相关者之间的沟通，这种沟通发生于企业组织体系框架之外。
² 正式沟通与非正式沟通：正式沟通即为企业组织所设计和规范的沟通，以正式职位关系为基础；
非正式沟通即发生于企业的正式沟通网络之外、不遵循正式沟通规范。
2、 有效沟通对于企业组织的重要意义：
² 有效沟通是企业管理系统正常运行的基础，计划、组织、指挥、领导、控制等均依赖于有效沟通。
² 有效沟通是企业协调与外部环境的关系， 适应变化和灵活调整的前提，也是取得企业的利益相关者理解和支持的途径。
² 有效沟通是调动企业管理者与员工的积极性，增强企业组织的凝聚力和建设企业文化的重要手
段，对于提高企业运转水平和整体素质具有重要意义。
3、 企业中影响有效沟通的障碍：物质障碍、代码障碍、心理障碍、利益障碍、超载障碍、程序障碍、技能障碍、机制障碍
4、 群体规范、群体目标与群体行为的概念：
群体：企业中介于组织和个人之间，由共同目标联系在一起，成员间有直接与稳定的交往和心理依附关系，具有集体归属感，受其他成员及整体影响的一群人。
群体规范：群体成员必须遵守的，为大家所公认并接受的行为标准，这种标准大部分不是明文稿规定，而是约定俗成的，违反这种标准为群体及成员所不能容忍。
群体目标：群体完成任务的目的，对于群体本身的建立以及群体建立以后的行为起着重要作用。群体目标依据不同标准可以分为外在目标与内在目标，非自愿目标与自愿目标、长期目标与短期目标、现实目标与非现实目标。
群体行为：群体内部的各种活动和相互作用，群体活动就是人们利用工具与其他人一起对自然环境所做的工作，如打字、装配机器、会餐、发布指标和命令等多样性的行为，群体的相互作用是指人们在活动中所发生的语言与非语言的相互之间的信息沟通与接触，这种相互作用表现为一个人的活动是受另一个人活动的刺激所引起的。
5、 正式群体与非正式群体：正式群体是根据目标，任务的需要，通过上级组织或职能部门决定并组建的群体。非正式群体是指自然或自发形成的、没有确定权利与义务的群体。
6、 比较群体需要与个体需要：
² 群体致力于群体目标的实现，个体致力于个体目标的实现
² 群体遵从群体规范，个体遵从个人行为准则或组织规范。
² 群体追求和谐的气氛与强大的凝聚力，个体追求个人成就与特异表现，因此群体更注重合作与团结，个体更注重竞争与自我表现
² 群体要求组织作出公平的工作安排和对绩效的整体评价，而不是特别照顾某一个人或特别突出某一个人；个体则要求组织提供可以施展才干的机会并对绩效予承认和充分肯定。
7、 团队形式普及的原因：
² 某种工作任务的完成需要多种技能和经验，要求各个方面的人员协同合作
² 组织的环境条件复杂多变，而团队形式反应迅速，可以快速组合、解散、重组，能够增强组织的适应性
² 团队形式便于发挥激励作用，如促进员工参与决策过程，增强组织的民主气氛，提高工人的积极性等
8、 高效团队的特征：清晰的目标、相关的技能、相互的信任、一致的承诺、良好的沟通、谈判与协调能力、恰当的领导、内部支持与外部支持。
9、 群体冲突
群体中相互作用各方由于价值体系的差异、资源分配的矛盾，目标与途径的歧异等原因而引起的行为上的对立和斗争。
² 个人内冲突，即由于群体的影响，个人内心失调而导致处理上左右为难或行动中前后矛盾。
² 群体内冲突，即群体中个人与个人之间的冲突。这种冲突可能是由于工作引起的，也可能是由工作外的交往引起的，可能是由于利益矛盾，也可能是由于 思想、感情、性格的不和。
² 群体间冲突，即同一组织中不同群体之间的冲突。这种冲突可能发生于同一组织层次的群体之间，也可能发生于不同组织层次之间，还可能发生于非正式群体之间。
10、 不同类型的领导与管理风格
² 独裁型：员工缺乏基本技能 与纪委训练，自我控制与自我管理能力差
² 放任型：基础研究中个人创造性至关重要，领导者只需创造良好环境和做好后勤保障
² 民主型：工作常规化、程序化；组织成员彼此熟悉，发挥工作群体的积极作用可以带来高昂士气，提高工作效率
² 参与型：涉及众多成员和不同方面的利益关系，需要协商一致，形成共识，否则影响企业运行效果。
11、 企业所面临的创新与变革：
企业外部环境的变化：市场需求的变化、竞争态势的变化、价值观念的变革、政策法令的变化、
国际因素的变化、文化传统的变革、社会运动与压力集团的活动。
企业组织自身的变化：企业战略的变化、生产方式的变革、目标市场的变化、管理方式的变革、
组织结构的调整、技术引进与创新、产品或服务的创新、企业发展造成的变化。
12、 创新与变革背景下的企业行为
² 创新与变革是一个持续不断的过程，伴随企业成长与发展的始终
² 创新与变革意味着企业内部各要素之间以及企业与环境之间平衡关系的破坏，要求企业不断作出调整以适应变化
² 企业应对创新与变革的挑战，关键在于克服惯性，打破常规，与各种保守力量和既得利益作斗争，谋求建立动态的，总体的新的平衡关系。
² 企业面临创新与变革，首先应当积极调整企业的学习过程，从渐进的、定型的、僵化的学习转入飞跃的、革新的、创造性的学习；其次应当利用创新与变革造成的压力与动荡，激发组织与个人的潜在能量，增强企业组织的活力与应变力。
13、 激励在企业管理中的功能：
² 激发和调动员工的工作积极性
² 将员工的个人目标导向实现企业组织目标的轨道
² 增强企业凝聚力，促进企业组织各部分的协调统一
14、 人力资源及其开发和配置对于企业的重要意义
² 企业是由人组成的团体，企业运行依赖于人的活动
² 人力资源在企业各资源要素中居于首位，是企业最重要的资产
² 人力资源开发与配置是企业组织有效活动的保证，否则企业只能是一堆特质与制度的僵化集合
² 人力资源开发与配置也是企业组织学习与变革的过程，是企业不断适应环境变化、谋求长远发展的基础。
第七章 全面质量管理
1、 培训与开发对于企业质量活动有何重要意义？
² 人是质量活动的主体，人的素质与意愿决定着企业质量活动的水平与效率
² 企业的质量意识以人为载体，质量组织以人为基础，质量技术与方法以人为依托，质量战略以人为保证，质量标准靠人来贯彻，忽视人的因素，企业的质量活动就失去了生命。
² 企业质量管理的目的在于保证并不断提高产品质量，而产品质量又要依靠工作质量来保证，工作质量则要依赖于人的因素的水平与状态。
² 培训与开发提高了企业员工的素质，并且促使其外化为具体的行动，也就是说使人既具备了从事质量活动的客观基础，又强化了其从事质量活动的主观动机，从而使企业的质量活动真正开展起来并不断走向深入。
2、 “培训”侧重于教育，即通过学习、实践提高人员素质，使之能够胜任特定岗位的工作，具体包括三个方面内容：质量意识培训、质量知识培训、质量技能培训
“开发”侧重于激励，即通过建立某种机制、组织某些活动、构造成某种氛围而调动员工的积极性、主动性、创造性，使之愿意为企业质量管理工作贡献最大力量，具体包含三个方面内容：激励机制、仪式活动、企业文化
3、 质量改进与质量控制有何区别？对于企业的意义何在？
首先：质量控制是针对偶发性缺陷而采取的质量活动，即对突发性的质量波动，查找原因，采取改正措施，使质量水平回到原有水平，质量改进是针对经常性缺陷而采取的质量活动，即对经常发生长期存在的，被认为是正常性的质量波动，进行深入分析，采取系统措施，突破原有质量水平而达到一个崭新水平。
质量改进的意义：
² 质量改进针对经常性缺陷而采取系统措施，可以推动有关部门质量职能的进一步落实，促进企业质量管理整体水平的提高。
² 质量改进能够推动企业不断改进老产品、开发新产品，可以增强企业的市场竞争能力与环境适应能力，有利于企业长远发展。
² 质量改进以科学试验、工艺研究为基础，能够促进企业的技术进行，积累技术信息资源，提高研究开发水平。
² 质量改进通过提高工序能力，降低不合格品率，减少了内部损失成本，增强了产量，提高了产品价值，促进了企业经济效益的提高
² 质量改进提高了产品质量，取得了顾客信任，有利于扩大销售、提高市场占有率，也有利于建立和增强商业信誉，积累无形资产，对于改善经营环境，增强企业实力具有重要意义
4、 外部质量控制：供应商方面、经销商方面、新闻媒体方面、政府方面、顾客方面
内部质量控制：组织结构、技术方法、质量体系、人员培训、企业文化
5、 质理管理发展的三个阶段：质量检查管理阶段（从20世纪初到40年代）；统计质量管理阶段（从40年代到50年代）；全面质量管理阶段（从60年代至今）
6、 全面质量管理的内涵：
² 全面的质量管理。包含产品质量、工序质量和工作质量三方面的管理
² 全过程的质量管理，即贯穿于市场研究、开发、设计、工艺、采购、生产、检验、销售、服务等各个阶段和步骤的质量管理
² 全员的质量管理，即企业所有人员均参与其中的质量管理，而不是局限于专职质量人员的质量管理。全员的质量不仅体现于员工的质量意识与质量素质之中，还落实在员工的质量责任与质量活动上。
² 全企业的质量管理，即质量管理不是质量部门一家的事情，而是企业的各个职能部门、各个管理层次共同开展的质量管理，是各部门、各层的不同内容、不同重点的质量管理活动的协同作用。
7、 全面质量管理的指导思想：
² 效益第一，即全面质量管理是为提高企业的经济效益与社会效益服务的，而不是为质量而质量
² 顾客至上，即全面质量管理的出发点与归宿点是为了满足顾客的需要，视顾客为上帝，一切活动均围绕顾客而展开
² 预防为主，即事先预防重于事后把关，质量管理的重点在于过程而不在结果，将质量问题消灭于形成过程中之中，做到“防患与未然”
² 实证运作，即质量活动的水平、问题等均依据可计量、可操作的数据信息与客观标准进行，而不是主观臆断或抽象笼统地实施与开展管理活动。
8、 质量的概念：
质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要的能力的特征与特性的总和。这一定义需要做如下说明：
² 所谓“需要”，可能是明文规定，如在合同环境下，也可以是隐含默示的，如在其他非合同条件下（典型的是市场环境）
² 需要一般被转化为有规定准则的特征和特性，从而便于识别与衡量，因此需要一般具体化为可用性、安全性、可获得性、可靠性、可维修性、经济性与环境等若干方面。
² 质量包含两个方面，一是主观评价，即产品或服务给需要的主体提供的效用；二是客观规
范，即产品或服务所符合的经济技术指标
² 从顾客角度看，产品或服务的质量主要体现于以下的方面：价格、交货条件、适用性
9、 质量的重要性：
² 质量是企业的生命：质量是市场竞争的重要武器，是企业加强和巩固市场地位、保持和扩大市场份额的基本手段；质量是树立企业形象、提高商业信誉、积累无形资产、增强企业实力的根本保证；质量是获取利润、增加积累、提高效益、谋求发展的前提的条件。
² 质量是国家实力与民族素质的反映，是国际竞争的武器，是国际市场的通行证
² 质量是社会经济发展的战略因素，是经济增长、技术突破、管理升级与社会进步的推动力量与制约因素。
10、 质量成本可以分为：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本
质量收益可以分为：销售收入、成本费用节约、无形资产积累 上一页 [1] [2] [3] | 
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