根据美国质量管理专家A.V.菲根鲍姆的分析，直接影响产品或服务质量的有九个因素：

　　市场（Markets）、资金（Money）、管理部门（Management）、人员（Man）、激励（Motivation）、材料（Material）、机器和机械化（Machines and Mechanization）、现代信息方法（Modern Information Methods）、不断提高的产品规格要求 （Mounting Product Requirements）

　　2、产品质量综合分析的方法

　　包括质量特性分析法、质量指标分析法、质量成本分析法。

　　产品的质量特性包括以下几个方面：

　　（1）技术性或理化性的特性。指可理化检测仪器精确测定，例如弹性、硬度、耐磨性等。

　　（2）心理方面的特性。如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位等。反映了顾客的心理感觉和审美价值，一般很难用准确的技术指标来加以衡量。

　　（3）时间方面的特性。如可用性、产品寿命。

　　（4）经济方面的特性。包括制造成本和使用成本。

　　（5）安全方面的特性。指产品在操作和使用过程中保证安全的程度。

　　（6）社会方面的特性。指在产品质量决策时还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等方面。

　　质量指标比较法：分优秀级质量战略、良好级质量战略、一般级质量战略、可用级质量战略。

　　质量成本分析法。

　　（1）质量成本：指企业为保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。

　　（2）质量成本的构成：分直接质量成本和间接质量成本两类。

　　直接质量成本：指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本。

　　间接质量成本：是在直接质量成本基础上的进一步延伸和扩展，它涉及到制造与销售过程之外的企业活动，以及企业外部的有关活动。一般包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本。

　　（3）质量成本的计算方法：质量成本方法、过程成本方法、质量损失方法。

　　3、质量管理常用统计分析方法

　　统计方法：就是指通过收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题做出一定结论的方法。

　　质量管理中统计方法一般有以下几个方面的用途：

　　（1）提供表征事特征的数据。

　　（2）比较事物间的差距。

　　（3）分析影响事物变化的因素。

　　（4）分析事物之间的相互关系。

　　（5）研究取样和试验方法，确定合理的试验方法。

　　（6）描述产品质量形成过程。

　　4、质量管理基础工作咨询的方法

　　（1）标准化工作

　　（2）计量工作

　　（3）质量信息工作

　　（4）质量责任工作

　　（5）质量教育工作

　　（6）QC小组活动

第八章

第一节  企业劳动人事管理咨询的特点与作用

　　一、劳动人事管理及其重要定义

　　1、含义――所谓劳动人事管理是指企业人力资源的开发利用以及在生产经营过程中人力资源的合理组织的一系列工作的总称。我国干部管理叫人事管理、员工管理叫劳动管理。

　　2、劳动人事管理的任务：

　　A.搞好企业人力资源的开发和合理使用，不断提高员工队伍的素质，充分发挥全体员工的积极性、主动性、创造性。

　　B.搞好企业生产经营过程中的劳动组织、劳动定额、劳动定员、利益激励等管理工作。

　　3、劳动人事管理的重要性

　　人力资源是企业中最重要的资源，是一切财富中最为宝贵的财富，在生产力系统中以及经营管理中是能动的因素，因而处于主体地位和支配地位的要素。

　　二、劳动人事管理咨询的特点

　　1、全员性――上至……下至……涉及企业各级各类人员，关系到他们的切身利益。

　　2、根本性――劳动人事管理直接针对人力资源这个企业生存和发展的决定性因素，关系到全体员工素质的提高和整个员工队伍的改善，涉及调动和发挥全体员工的积极性、主动性和创造性。

　　3、政策性和法制性――员工的工作变动、岗位调整要依法办事。

　　三、劳动人事管理咨询的作用

　　1、帮助客户企业发现和解决职工队伍建设方面存在的问题，促进企业职工队伍素质的提高。

　　2、帮助企业发现和解决束缚职工积极性创造性的各种问题，协助企业充分发挥职工队伍蕴藏的巨大潜能。

　　3、帮助企业发现和解决生产经营过程中劳动组织存在的不合理问题，协助劳动者之间、劳动者与生产资料之间、劳动者与生产经营环境之间的关系，促进劳动生产率的提高。

　　四、劳动人事管理咨询的内容

　　1、人力资源开发利用咨询――人才战略咨询（开发战略咨询、使用战略咨询、人才激励战略咨询）、有技术劳动，管理劳动，生产经营操作劳动等各类人员的管理咨询

　　2、劳动管理咨询――劳动组织、劳动定额、劳动定员等工作咨询

　　3、工资分配咨询――员工工资、奖励和福利工作咨询

　　第二节  企业劳动人事管理咨询的课题

　　一、人力资源开发战略的咨询

　　1、从战略高度研究人力资源开发咨询的课题

　　人力资源战略就是指根据企业总体战略的要求，为适应企业生存和发展的需要，对企业人力资源进行开发，提高员工队伍整体素质，从中发现和培养出大批优秀人才所做的长远性谋划与方略。

　　2、可供企业选择的人力资源战略方案

　　2.1人才发掘战略

　　A.引进人才战略――当企业引进了国外技术，而本企业人员不能有效掌握时采用此战略

　　B.借用人才战略――关键在于正当的途径和有效的形式

　　C.招聘人才战略――关键在于企业是否对社会上的人才具有吸引力

　　D.自主培养人才战略――在具备办学条件下使用此

　　E.定向培养战略――有利于解决好企业人才知识更新和提高问题，促进人才成长。关键在于领导远见

　　F.鼓励自学成才战略方案――关键在于企业领导的支持，并妥善安排好工作与学习

　　2.2人才结构优化战略

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