二十一、简述沟通链条上存在的沟通障碍？（了解） 

答：1、沉长的命令传递引起沟通困难； 

2、地理位置引起的沟通困难； 

3、组织关系不明确带来的困难； 

4、部门之间不合作带来的沟通困难； 

5、建立部门王国是另一个妨碍沟通的原因； 

6、场景与背景也将影响着沟通； 

7、信息过载给沟通带来的困难。 

二十二、简述在企业中影响有效沟通的障碍有哪些？（了解） 

答：物质障碍、代码障碍、心理障碍、利益障碍、超载障碍、程序障碍、技能障碍、机制障碍。 

二十三、简述发送者和接收者存在的障碍？ 

答：1、发送者方面存在的障碍：信息过滤、管理风格、信息适应性。 

2、接收者方面存在的障碍：选择性知觉、情绪、缺乏兴趣、缺少倾听的能力。 

二十四、简述正式与非正式沟通网络及其类型？ 

答：1、正式沟通网络——一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。 

正式的小群体沟通网络及有效性指标： 

指标 链式网络（严格遵循正式的命令系统） 轮式网络（把领导者作为所有群体沟通的核心） 全渠道式网络（允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通） 

速度 中 快 快 

精确性 高 高 中 

领导者的出现 中 高 无 

成员的满意度 中 低 高 

2、非正式沟通网络——常常称为小道消息的传播，它可以自由的向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足了群体成员的社会需要。 

小道消息的传播形势：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链、积聚传言链。 

二十五、简述赫兹伯格双因素理论的主要观点？ 

答：“双因素理论”是赫兹伯格1966年在《工作与人性》一书中首创的“激励因素（满意）—保健因素（不满意）理论”。 

保健因素与工作条件和工作环境有关，其内容包括公司的政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等方面。 

激励因素是指适合个人心理成长的因素，内容包括成就、赞赏、工作本身、责任感、上进心等。激励因素以工作为核心，激励因素是在工作进行时发生的，由于在工作时能得到满足，所以在工作时就可能调动内在的积极因素。 

研究表明，不是所有的需要得到满足都能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足时，才能调动积极性。缺乏保健因素时，将带来强烈的不满，但保健因素得到满足时，并不能带来强烈的激励作用。