二十一、简述沟通链条上存在的沟通障碍?(了解)
　　答：1、沉长的命令传递引起沟通困难;
　　2、地理位置引起的沟通困难;
　　3、组织关系不明确带来的困难;
　　4、部门之间不合作带来的沟通困难;
　　5、 建立部门王国是另一个妨碍沟通的原因;
　　6、 场景与背景也将影响着沟通;
　　7、 信息过载给沟通带来的困难。
　　二十二、简述在企业中影响有效沟通的障碍有哪些?(了解)
　　答：物质障碍、代码障碍、心理障碍、利益障碍、超载障碍、程序障碍、技能障碍、机制障碍。
　　二十三、简述发送者和接收者存在的障碍?
　　答：1、发送者方面存在的障碍：信息过滤、管理风格、信息适应性。
　　2、接收者方面存在的障碍：选择性知觉、情绪、缺乏兴趣、缺少倾听的能力。
　　二十四、简述正式与非正式沟通网络及其类型?
　　答：1、正式沟通网络——一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。
　　图：正式的小群体沟通网络及有效性指标：
　　指标 链式网络(严格遵循正式的命令系统) 轮式网络(把领导者作为所有群体沟通的核心) 全渠道式网络(允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通)
　　速度 中 快 快
　　精确性 高 高 中
　　领导者的出现 中 高 无
　　成员的满意度 中 低 高
　　2、非正式沟通网络——常常称为小道消息的传播，它可以自由的向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足了群体成员的社会需要。
　　小道消息的传播形势：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链、积聚传言链。
　　二十五、简述赫兹伯格双因素理论的主要观点?
　　答：“双因素理论”是赫兹伯格1966年在《工作与人性》一书中首创的“激励因素(满意)—保健因素(不满意)理论”。
　　保健因素与工作条件和工作环境有关，其内容包括公司的政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等方面。
　　激励因素是指适合个人心理成长的因素，内容包括成就、赞赏、工作本身、责任感、上进心等。激励因素以工作为核心，激励因素是在工作进行时发生的，由于在工作时能得到满足，所以在工作时就可能调动内在的积极因素。
　　研究表明，不是所有的需要得到满足都能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足时，才能调动积极性。缺乏保健因素时，将带来强烈的不满，但保健因素得到满足时，并不能带来强烈的激励作用。
　　二十六、简述强化理论?
　　答：1、“强化理论”由哈佛心理学家B-F-斯金纳提出，也叫行为修正理论。
　　该理论认为：可以通过对个人工作环境的专门设计，并对业绩好的加以赞扬，而对业绩差的加以惩罚，来影响人们的行为，进而激励人们不断进取。
　　2、强化理论是一种行为主义观点，它认为强化塑造行为，同目标设置理论相对立：
　　目标设置理论是一种认知观点，它假设一个人的目的指引他的行为。
　　强化理论认为，通过外部的强化可以塑造行为。
　　3、强化理论的基本观点是：
　　A.把行为看成是由环境引起的;
　　B.认为不必关心人们的内部认知活动，控制行为的因素是外部强化物;
　　C.行为结束之后如果能马上跟随一个反应，则会提高行为被重复的可能性。
　　二十七、简述强化行为的方法?
　　答：1、积极强化——当一种反映伴随着愉快的事件时的一种情形。
　　2、消极强化——当一种反映伴随着中止或逃离不愉快事件时的一种情形。
　　3、惩罚——为了减少不良行为而导致的不愉快情境。
　　4、忽视——消除任何能够维持行为的强化物的情形。当行为不被强化时，便可能倾向于逐渐消失。
　　积极强化和消极强化都导致了学习，他们强化了反应，增加了其重复的可能性。
　　二十八、简述决策的过程?
　　答：决策不是瞬息之间的行为，是一个发现问题、分析问题、解决问题的系统分析判断过程。决策过程通常包括以下步骤：找出问题、查证原因、确定决策目标、提出备选方案、选择方案、执行决策、分析执行结果。
　　二十九、简述群体决策的概念、过程、影响因素、优缺点?
　　答：群体决策——由群体的多数成员而不是个人实行的决策行为，又称集体决策。
　　(组织中的许多决策，尤其是对组织的活动和人事有极大影响的重要决策，多是由群体来完成的，这些群体包括：委员会、工作队、审查组、研究小组等)
　　(一)群体决策过程包括：
　　1、 诊断和确定问题;
　　2、 寻找可供选择的解决办法;
　　3、 分析、比较、做出决策。
　　(二)群体决策成功的影响因素：
　　1、 个人的控制支配。
　　2、 小群体意识——不合理的过分追求群体内部一致性的现象和倾向，是群体凝聚力增强后可能带来的一种不良后果。
　　3、 极化现象(极端型转移)。
　　(三)群体决策的优缺点：
　　1、 优点——提供更完整的信息、产生更多的方案、提高了决策的可接受性、增加合法性。
　　由于群体决策有多人参加，集中了多人的知识、经验、信息，因而往往有较高的正确性;群体决策能提高群体成员对决策成败的责任感，并便于贯彻执行。
　　2、 缺点——消耗时间、少数人统治、屈从压力、责任不清。
　　在决策的速度和创造性方面，则不如个人决策;在风险方面，容易出现从众行为和责任不清。
　　(了解)三种决策类型：
　　1、 确定型决策——各种方案只有一种确定的结果。
　　2、 风险型决策——决策者对未来的情况虽然无法做出肯定的判断，但在已知事件发生概率情况下所进行的决策。
　　3、 不确定型决策——在决策中，存在着许多不可控制的因素，而且各种方案的结果又是未知的，只能靠决策者的经验判断而做出的决策。
　　三十、简述改善群体决策的措施?
　　答：1、群体领导人要防止迫使部属接受自己偏爱的方案，要欢迎别人对自己的意见提出不同的看法，要支持和保护持异议者表达他的意见和见解。
　　2、在把问题交付群体进行决策讨论时，领导人不要在一开始就表示自己的倾向性意见。
　　3、除了有保密的必要外，要尽可能广泛征求各方面的意见，或者邀请群体外的专家来参加讨论。
　　4、如果需要，群体领导人可以事先指定一位成员，在讨论时，专门提出与众不同的或相反的意见，以便促使大家进一步深思熟虑，把问题考虑的更加全面。
　　5、当对重大问题作决策时，不要匆忙做出决策，而要设法创造一个让大家再一次深思熟虑的“第二次机会”，以便使最后做出的决策更加完善。